Informationspflicht von Unternehmern im B2C-Bereich

Am 01.02.2017 treten die §§ 36 und 37 des Verbraucherstreitbeilegungsgesetz (VSBG) in Kraft und mit ihnen neue Informationspflichten von Unternehmern.
Nach dem bisherigen Streitbeilegungshinweis (Online-Streitbeiliegung) LINK muss somit der Einbau eines zusätzlichen Hinweises geprüft werden. Dieser kann, muss aber nicht erforderlich sein.

Zum Hintergrund:
Mit dem  VSBG wurde die europäischen ADR-Richtlinie über alternative Streitbeilegung in Verbraucherangelegenheiten (2013/11/EU) in nationales Recht umgesetzt. Mit diesem Gesetz soll die außergerichtliche Streitbeilegung mittels Mediation, Schlichtung oder Schiedsverfahren gefördert werden, so dass bei Streitigkeiten zwischen Verbrauchern und Unternehmern nicht immer Gerichte zur Klärung bemüht werden.
Der Gesetzgeber verspricht sich vom VSBG, dass der Verbraucher eine weitere Möglichkeit erhält, seine Rechte gegenüber einem Unternehmen in einem außergerichtlichen, staatlich abgesicherten Verfahren, mit gesetzlich vorgegebenen Qualitätsanforderungen durchzusetzen. Dabei soll das Verfahren leicht zugänglich sein und die formalen Anforderungen gering. Auch sollen dem Verbraucher nur geringe Kosten entstehen. Dies ist vor dem Hintergrund bedeutsam, dass viele Verbraucher nicht selten die Kosten und das Risiko eines Gerichtsverfahrens scheuen und daher auf die Durchsetzung ihrer Rechte verzichten (vergleiche RegE VSBG vom 27.05.2015).
Auch für das Unternehmen sieht das VSBG Vorteile gegenüber einem gerichtlichen Verfahren vor. So bestimmt beispielsweise § 22 VSBG, dass der Streitmittler und die weiteren in die Durchführung des Streitbeilegungsverfahrens eingebundenen Personen zur Verschwiegenheit verpflichtet sind. Vor dem Hintergrund öffentlich zu führender Gerichtsverfahren kann dies für ein Unternehmen von entscheidender Bedeutung sein.
Der nunmehr am 01.02.2017 in Kraft tretendende § 36 VSBG gilt für Unternehmen die am 31. Dezember des Vorjahres mehr als zehn Beschäftigte hatten und eine Webseite unterhalten oder Allgemeine Geschäftsbedingungen (AGB) verwenden. Da in der heutigen Zeit praktisch jeder Unternehmer eine Webseite unterhält und AGB verwendet, stellt die einzige Einschränkung des Geltungsbereichs die geforderte Anzahl der Beschäftigten dar.

Unternehmer die am 31. Dezember 2016 mehr als zehn Mitarbeiter beschäftigt haben, müssen gemäß § 36 Abs. 1 Nr. 1 VSBG Verbraucher darüber informieren, ob er bereit oder verpflichtet ist, an Streitbeilegungsverfahren vor einer Verbraucherschlichtungsstelle teilzunehmen. Ist der Unternehmer hierzu bereit oder verpflichtet, muss er gemäß § 36 Abs. 1 Nr. 2 VSBG auf die zuständige Verbraucherschlichtungsstelle hinweisen, unter Angabe der Anschrift und der Webseite.

Die Hinweispflicht des § 36 Abs. 1 Nr. 2 VSBG kommt somit nur zum Tragen, wenn der Unternehmer sich zur Teilnahme am Streitbeilegungsverfahren bereiterklärt hat oder hierzu verpflichtet ist. Die Informationspflicht gemäß § 36 Abs. 1 Nr. 1 VSBG trifft jedoch jeden Unternehmer der unter die Vorschrift fällt. Das bedeutet, ist ein Unternehmer nicht bereit, an dem Streitbeilegungsverfahren vor einer Verbraucherschlichtungsstelle teilzunehmen, muss er hierüber den Verbraucher informieren. Daher muss sich jeder Unternehmer zum 01.02.2017 mit der Frage auseinandersetzen, ob er Streitbeilegungsverfahren teilnehmen möchte oder nicht.

Gemäß § 36 Abs. 2 VSBG muss die Information auf der Webseite des Unternehmers erfolgen und dabei für den Verbraucher gemäß § 36 Abs. 1 VSBG leicht zugänglich sein. Es empfiehlt sich, die Informationspflicht im Impressum im Zusammenhang mit der Pflichtinformation auf die OS-Plattform zu erfüllen. Wie beim Hinweis auf die OS-Plattform sollte die Webseite der Verbraucherschlichtungsstelle durch einen anklickbaren Link vermerkt werden. Listen der zugelassenen Verbraucherschlichtungsstellen sind auf der Homepage der EU-Kommission und des Bundesjustizamtes unter folgenden Links erreichbar: LINK zur EU-KommissionLINK zum Bundesjustizamt.

Bei der Verwendung von Allgemeinen Geschäftsbedingung müssen die Informationen zusammen mit den Allgemeinen Geschäftsbedingungen gegeben werden. Es empfiehlt sich insofern einen eigenen Unterpunkt in die AGB einzufügen.

Der ebenfalls am 01.02.2017 in Kraft tretende § 37 VSBG betrifft Informationspflichten eines Unternehmers in Fällen in denen eine bestehende Streitigkeit über einen Verbrauchervertrag zwischen den Parteien nicht beigelegt werden konnte. Also in Fällen in denen sich der Verbraucher an den Unternehmer bzw. dessen Kundensupport gewendet hat, dieser jedoch das Anliegen des Verbrauchers nicht zu seiner Zufriedenheit erledigen konnte. In dieser Situation muss der Unternehmer den Verbraucher gemäß § 37 Abs. 1 VSBG in Textform auf eine für ihn zuständige Verbraucherschlichtungsstelle unter Angabe von deren Anschrift und Webseite hinweisen und gleichzeitig mitteilen, ob er zur Teilnahme an einem Streitbeilegungsverfahren bei dieser Verbraucherschlichtungsstelle bereit oder verpflichtet ist. Ist der Unternehmer zur Teilnahme am Streitbeilegungsverfahren einer oder mehrerer Verbraucherschlichtungsstellen bereit oder verpflichtet, so hat er diese Stelle oder diese Stellen anzugeben.

Ab dem 01.02.2017 hat der Unternehmer daher Vorkehrungen zu treffen, dass diese Informationspflichten vom Kundensupport umgesetzt werden. Dabei ist zu beachten, dass das Gesetz keinen Zeitpunkt definiert, ab wann eine Streitigkeit zwischen Unternehmer und Verbraucher als „nicht beigelegt“ angesehen werden kann. Für Unternehmer empfiehlt es sich daher, betriebsintern dem Kundensupport einen Zeitpunkt vorzugeben, ab wann die Information zu erfolgen hat. Da durch § 37 VSBG vorwiegend Verbraucherinteressen gewahrt werden sollen, sollte der Unternehmer dabei relativ frühzeitig den Informationspflichten nachkommen, um sich nicht dem Vorwurf von nichterfüllten Informationspflichten auszusetzen.

Fazit

Spätestens ab dem 01.02.2017 müssen sich Unternehmer (mit mehr als zehn Mitarbeitern) mit der Frage auseinandersetzen, ob sie an Streitbeilegungsverfahren vor einer Verbraucherschlichtungsstelle teilnehmen möchten oder nicht. Verpflichtend ist dies für die meisten Unternehmer nicht, von der Entscheidung hängt jedoch der Umfang der Informationspflichten ab. Des Weiteren muss der Unternehmer sicherstellen, dass in Fällen nicht beizulegender Streitigkeiten mit Verbrauchern die Informationspflichten des § 37 VSBG eingehalten werden. Der Kundensupport sind entsprechende Handlungsanweisungen an die Hand zu geben.

Dr. Klaus Lodigkeit
Jan H. Petersen

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